Mystery Shopping: Audyt Sklepów
Podnieś sprzedaż i standardy obsługi dzięki obiektywnym danym z wizyt tajemniczych klientów.
Na czym polega profesjonalne badanie Mystery Shopping?
Mystery Shopping (Badanie Tajemniczy Klient) to zaawansowane narzędzie badawcze, które pozwala spojrzeć na Twój biznes oczami klienta. W odróżnieniu od oficjalnych wizytacji kierowników regionalnych, audytorzy działają incognito. Nie są rozpoznawani przez personel, co gwarantuje 100% wiarygodność obserwacji.
Badanie to nie służy jedynie kontroli – jego głównym celem jest optymalizacja przychodów. Poprzez weryfikację, czy pracownicy stosują techniki dosprzedaży (cross-selling, up-selling) oraz czy aktywnie badają potrzeby, dostarczamy Ci wiedzę niezbędną do zwiększenia średniej wartości paragonu. Nasz audyt to połączenie psychologii sprzedaży, twardej analityki i wiedzy operacyjnej.
Szczegółowy zakres audytu placówki
Badamy każdy punkt styku klienta z Twoją marką. Oto 6 kluczowych obszarów, które poddajemy szczegółowej analizie:
1. Estetyka i Visual Merchandising
Pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Nasi audytorzy oceniają czystość witryny, podłóg i przymierzalni. Weryfikujemy zgodność ekspozycji towaru z planogramami (VM), dostępność cenówek przy produktach, oświetlenie sali sprzedaży oraz to, czy alejki są drożne. Sprawdzamy również, czy materiały POS są aktualne i niezniszczone.
2. Dostępność i Powitanie
Czy pracownik jest widoczny na sali sprzedaży? Mierzymy czas reakcji personelu od momentu wejścia klienta do sklepu. Oceniamy jakość powitania – czy jest mechaniczne ("Dzień dobry"), czy nawiązano kontakt wzrokowy i uśmiech. Sprawdzamy, czy pracownicy przerywają rozmowy prywatne, widząc klienta.
3. Badanie Potrzeb Klienta
To klucz do sprzedaży doradczej. Weryfikujemy, czy sprzedawca zadaje pytania otwarte (np. "Dla kogo szuka Pani prezentu?"), czy aktywnie słucha odpowiedzi, czy tylko wskazuje półkę z towarem. Oceniamy empatię i umiejętność budowania relacji, która przekłada się na zaufanie do marki.
4. Techniki Sprzedaży i Produkty
Najważniejszy element biznesowy audytu. Sprawdzamy znajomość asortymentu (Knowledge) oraz umiejętność argumentacji językiem korzyści (cecha-zaleta-korzyść). Weryfikujemy próby dosprzedaży produktów komplementarnych (cross-selling) oraz proponowanie droższych, lepszych rozwiązań (up-selling).
5. Finalizacja i Obsługa Kasowa
Badamy czas oczekiwania w kolejce. Weryfikujemy procedury kasowe: pytanie o aplikację lojalnościową, wydanie paragonu, propozycję zakupu drobnych artykułów impulowych przy kasie. Oceniamy jakość pożegnania i zaproszenie do ponownej wizyty, co buduje retencję klientów (Customer Retention).
6. Zgodność z Procedurami i Wizerunek
Kontrola dress-code'u pracowników, posiadania identyfikatorów oraz ogólnej postawy (otwarta vs zamknięta). Sprawdzamy również realizację procedur specyficznych dla danej sieci, np. informowanie o aktualnych promocjach, polityce zwrotów czy możliwości zamówienia towaru online w sklepie stacjonarnym.
Jakość danych zaczyna się od rekrutacji audytora
Wielu dostawców usług Mystery Shopping popełnia błąd, wysyłając do sklepów przypadkowe osoby. My stawiamy na profilowanie. Jeśli prowadzisz salon z ekskluzywną biżuterią, audytorem musi być osoba pasująca do Twojej grupy docelowej (Premium Customer Profile). Jeśli sprzedajesz części samochodowe – wysyłamy pasjonata motoryzacji.
Każdy nasz Tajemniczy Klient przechodzi proces certyfikacji i szkolenie z Twojego scenariusza. Dzięki temu raporty, które otrzymujesz, są pozbawione subiektywnych opinii typu "było miło", a zawierają twarde fakty: "pracownik nie zaproponował produktu komplementarnego, mimo że procedura tego wymagała". To sprawia, że nasze wyniki są niepodważalne dla Twoich menedżerów regionalnych.
Dla kogo realizujemy badania?
Nasze doświadczenie obejmuje setki projektów badawczych w całej Polsce. Metodologię Mystery Shopping z powodzeniem wdrażamy w sektorach:
Po każdym badaniu otrzymujesz dostęp do systemu raportowego online. Widzisz wyniki w czasie rzeczywistym, możesz przeglądać skany paragonów, odsłuchiwać nagrania audio z wizyt (jeśli prawo na to pozwala) oraz generować rankingi placówek od najlepszej do najsłabszej.
Zainwestuj w Jakość Obsługi
Skontaktuj się z nami, aby omówić szczegóły Twojego projektu. Przygotujemy darmową wycenę i przykładowy scenariusz badania dla Twojej branży.
Przejdź do formularza kontaktowego →