Mystery Calling: Audyt Telefoniczny
Weryfikacja jakości obsługi, dostępności infolinii i skuteczności telesprzedaży.
Czym jest badanie Mystery Calling?
Mystery Calling (Tajemniczy Klient Telefoniczny) to zdalne badanie jakości obsługi, które pozwala zweryfikować, jak Twoi pracownicy radzą sobie w kontakcie z klientem na odległość. Telefon jest często pierwszym kanałem kontaktu – jeśli wrażenie będzie negatywne, klient prawdopodobnie nigdy nie odwiedzi Twojej placówki stacjonarnej ani nie skorzysta z usług.
Nasi audytorzy dzwonią do Twoich placówek, recepcji lub Call Center, realizując ustalony scenariusz. Udają zainteresowanych klientów, zgłaszają reklamacje lub proszą o szczegółowe informacje. Cały proces jest dyskretny, a Ty otrzymujesz pełen raport wraz z nagraniem rozmowy (zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa).
Kluczowe obszary audytu telefonicznego
Komunikacja telefoniczna rządzi się innymi prawami niż spotkanie twarzą w twarz. Oto 6 elementów, które szczegółowo badamy:
1. Dostępność i Czas Reakcji
Ile sygnałów musi usłyszeć klient, zanim ktoś odbierze? Czy połączenie jest przekierowywane? Sprawdzamy łatwość dodzwonienia się o różnych porach dnia, działanie drzewa IVR oraz to, czy klienci nie są "rozłączani" w trakcie oczekiwania.
2. Powitanie i Etykieta
Pierwsze 10 sekund decyduje o przebiegu rozmowy. Oceniamy formułę powitania (czy jest zgodna ze standardem firmy), ton głosu (tzw. "uśmiech w głosie") oraz kulturę osobistą konsultanta. Weryfikujemy, czy pracownik przedstawia się z imienia i nazwiska.
3. Weryfikacja Wiedzy
Zadajemy trudne pytania dotyczące oferty, specyfikacji technicznej produktów lub warunków umowy. Sprawdzamy, czy pracownik udziela precyzyjnych informacji, czy "zmyśla", lub czy sprawnie potrafi znaleźć informację, której nie pamięta (Hold Time).
4. Telesprzedaż i Badanie Potrzeb
Czy konsultant próbuje sprzedać, czy tylko "udziela informacji"? Weryfikujemy aktywne zadawanie pytań, stosowanie języka korzyści oraz próby cross-sellingu i up-sellingu przez telefon. To kluczowy element dla zwiększenia konwersji.
5. Radzenie sobie z Obiekcjami
Symulujemy "trudnego klienta" lub osobę wahającą się ("za drogo", "muszę przemyśleć"). Oceniamy, jak pracownik radzi sobie ze zbijaniem obiekcji, czy jest asertywny, cierpliwy i czy potrafi przekonać klienta do zmiany zdania.
6. Zakończenie i Follow-up
Jak kończy się rozmowa? Czy ustalono kolejny krok (np. wysłanie oferty mailem, umówienie spotkania)? Oceniamy jakość pożegnania oraz to, czy obiecany kontakt zwrotny (mail/telefon) nastąpił w zadeklarowanym czasie.
Dlaczego warto badać kanał telefoniczny?
W dobie e-commerce i cyfryzacji, telefon wciąż pozostaje kluczowym kanałem dla klientów szukających szybkiej pomocy lub spersonalizowanej oferty. Niska jakość obsługi telefonicznej generuje nie tylko straty wizerunkowe, ale bezpośrednio obniża przychody firmy.
Nasze raporty Mystery Calling są obiektywne. Nie bazujemy na odczuciach, ale na mierzalnych wskaźnikach (KPI). Dzięki temu możesz premiować najlepszych pracowników, a dla słabszych przygotować dedykowane szkolenia z konkretnych obszarów, które wymagają poprawy (np. zamykanie sprzedaży).
Dla kogo realizujemy Mystery Calling?
Audyty telefoniczne są kluczowe w branżach, gdzie rezerwacja, umówienie wizyty lub wstępna sprzedaż odbywa się zdalnie. Obsługujemy m.in.:
Każdy projekt rozpoczynamy od stworzenia Karty Oceny dopasowanej do Twoich standardów oraz opracowania wiarygodnych scenariuszy (Legend), dzięki którym audytorzy brzmią jak prawdziwi klienci.
Sprawdź, jak odbierają Twój telefon
Zidentyfikuj słabe punkty swojej infolinii i zwiększ konwersję z rozmów przychodzących. Zamów darmową próbkę badania.
Zapytaj o wycenę audytu →