Digital Mystery Shopping
Audyt E-commerce, analiza ścieżki zakupowej i testowanie obsługi klienta online.
Audyt sklepu internetowego oczami klienta
Digital Mystery Shopping to badanie, które wykracza poza zwykłą analitykę w Google Analytics. Dane pokazują, że klienci porzucają koszyki, ale nie mówią dlaczego. Nasz "cyfrowy tajemniczy klient" przechodzi przez cały proces zakupowy w Twoim sklepie – od wyszukiwania produktu, przez kontakt na czacie, aż po odbiór paczki i ewentualny zwrot.
Weryfikujemy User Experience (UX) na różnych urządzeniach (Desktop, Mobile, Tablet). Sprawdzamy, czy ścieżka zakupowa jest intuicyjna, czy metody płatności działają poprawnie oraz jak szybko Biuro Obsługi Klienta odpowiada na zapytania mailowe i w social media. To jedyny sposób, by wyłapać błędy techniczne i procesowe, które realnie blokują Twoją sprzedaż.
Co obejmuje audyt Digital Experience?
Badamy każdy cyfrowy punkt styku (Touchpoint) klienta z Twoją marką. Oto 6 kluczowych obszarów analizy:
1. UX i Nawigacja (RWD)
Czy klient łatwo znajduje produkt? Testujemy działanie wyszukiwarki, filtrów i kategoryzacji. Sprawdzamy responsywność strony na smartfonach – czy przyciski są klikalne, a zdjęcia ładują się poprawnie. Oceniamy czytelność opisów i zdjęć produktów.
2. Proces Checkout
Krytyczny moment sprzedaży. Weryfikujemy liczbę kroków potrzebnych do zakupu, możliwość zakupu bez rejestracji (jako gość), jasność komunikatów o kosztach dostawy oraz działanie wszystkich bramek płatniczych i kodów rabatowych.
3. Obsługa Klienta Online
Wysyłamy zapytania przez e-mail, formularz kontaktowy, Facebook Messenger oraz Live Chat. Mierzymy czas reakcji oraz jakość merytoryczną odpowiedzi (czy rozwiązano problem, czy użyto "gotowca"). Badamy empatię w komunikacji pisemnej.
4. Logistyka i Dostawa
Realnie zamawiamy towar. Mierzymy czas od zamówienia do doręczenia. Oceniamy jakość powiadomień transakcyjnych (statusy zamówienia). Sprawdzamy, czy paczka dotarła nienaruszona i czy sposób pakowania buduje pozytywny wizerunek marki.
5. Zwroty i Reklamacje
Dokonujemy zwrotu zakupionego towaru, aby przetestować procedurę "od kuchni". Czy formularz zwrotu jest czytelny? Czy klient musi sam opłacić wysyłkę? Jak szybko pieniądze wracają na konto? To klucz do budowania lojalności.
6. Omnichannel
Jeśli posiadasz też sklepy stacjonarne, badamy efekt ROPO i usługę Click & Collect. Sprawdzamy, czy stany magazynowe na stronie pokrywają się z rzeczywistością i jak przebiega proces odbioru osobistego zamówienia w salonie.
Dlaczego audyt E-commerce jest niezbędny?
W świecie cyfrowym konkurencja jest oddalona o jedno kliknięcie. Użytkownik nie wybacza błędów – jeśli strona ładuje się wolno lub formularz jest skomplikowany, po prostu przechodzi do konkurencji.
Nasz raport Digital Mystery Shopping dostarcza Ci gotową listę "quick-wins" – poprawek, które możesz wdrożyć natychmiast, by podnieść konwersję. Otrzymujesz zrzuty ekranu z błędami, historię korespondencji z BOK oraz subiektywną ocenę wrażeń zakupowych (Customer Sentiment), której nie pokażą Ci suche statystyki sprzedaży.
Branże, dla których badamy online
Realizujemy projekty badawcze dla podmiotów działających w internecie, niezależnie od skali:
Nasi e-audytorzy to wyprofilowana grupa użytkowników reprezentująca Twoją grupę docelową – od "cyfrowych tubylców" po osoby starsze, rzadziej korzystające z sieci, co pozwala wykryć problemy z dostępnością.
Zoptymalizuj swój sklep online
Przestań tracić klientów na ostatniej prostej. Zamów audyt ścieżki zakupowej i zwiększ konwersję w swoim e-commerce.
Zamów wycenę audytu online →